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Esperienza |
Fattore di qualità |
Impegno/Indicatore |
Standard |
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Scelta della struttura |
Informazioni fornite alla clientela |
Offrire informazione scritta e verbale
all’utente sul funzionamento della struttura e sui percorsi
per accedere alle prestazioni |
Disponibilità di una carta dei
servizi elaborata conformemente alle norme e continuamente
aggiornata; Servizio informazione verbale fornito in accettazione.
Opuscolo |
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Prenotazione
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Semplicità della procedura di
prenotazione |
Disponibilità di un servizio di
prenotazione telefonica o diretta |
Disponibilità, dalle 08:00 alle
12:00 e dalle 15,30 alle 19,30 di personale addetto al centro
telefonico di prenotazione e in accettazione |
| Cortesia e disponibilità
del personale amministrativo |
Garantire la cortesia e
la disponibilità del personale attraverso adeguata
formazione sulle modalità di funzionamento del centro
e sui comportamenti da tenere |
Voto medio “Buono”
nella domanda del questionario relativa tale aspetto |
| Informazioni modalità
di erogazione dei servizi |
Fornire tutte le informazioni
richieste dal paziente; Fornire al momento della prenotazione
un foglio di accoglienza in cui sono contenute tutte le notizie
utili per la fruizione del servizio. |
Opuscolo informativo riportante
le notizie utili per la fruizione del servizio.Servizio informazione
verbale fornito in accettazione. |
| Preavviso in
caso di disdetta appuntamento |
Preavvisare telefonicamente
il paziente con almeno un giorno di anticipo
|
0 % di utenti che si presentano
all’appuntamento nonostante la disdetta |
| Garantire, in caso di disdetta
dell’appuntamento, l’erogazione del servizio entro
un numero di giorni massimo predefinito |
3 giorni |
| Tempi di attesa per la prestazione |
Rispettare tempi di attesa
massimi definiti tra momento della prenotazione ed erogazione
della prestazione |
3 giorni tra la prenotazione
e la visita; 2 giorni in caso di terapia |
| Relazione con il personale |
Riconoscibilità del personale |
Il personale sarà dotato
di appositi badges per il riconoscimento e di diverse divise
a seconda della funzione |
0 Non Conformità riscontrate
relativamente a tale aspetto |
| Accesso alla struttura |
Chiarezza della segnaletica e
servizio di orientamento |
Realizzare un sistema di segnaletica
interna che guidi l’utente dall’ingresso all’uscita
|
0 reclami dei clienti relativamente
a tale aspetto |
| Accessibilità
e fruibilità degli spazi da parte di portatori di handicap |
Realizzazione di aree di parcheggio
dedicate ai portatori di handicap |
Parcheggio disponibili per disabili |
| Realizzazione di sistemi di accesso
(es. passerelle) e di appositi spazi (es. bagni) |
Esistenza di passerelle,
bagni per portatori di handicap
|
| Attesa |
Comfort degli spazi
di attesa |
Disponibilità di comodi
spazi adibiti agli utenti ed eventuali accompagnatori |
20 posti a sedere in sala d’attesa/accettazione;
5 posti a sedere in attesa visita. |
| Massima pulizia degli ambienti |
Pulizia giornaliera effettuata
almeno 2 volte |
| Assistenza sanitaria |
Informazioni al paziente |
Disponibilità da parte
del personale medico a fornire informazioni sulla diagnosi e
sui trattamenti terapeutici effettuati |
Voto medio “Buono”
nella domanda del questionario relativa tale aspetto |
Cortesia e disponibilità
del personale medico
|
Garantire la cortesia e la disponibilità
del personale medico attraverso adeguata formazione sulle modalità
di funzionamento del centro e sui comportamenti da tenere |
Voto medio “Buono”
nella domanda del questionario relativa tale aspetto |
| Pulizia dell’ambulatorio |
Garantire attraverso un efficace
servizio di pulizia, che l’ambulatorio sia costantemente
pulito e sanificato oltre a presentare tutti gli elementi di
comfort |
Pulizia giornaliera effettuata
almeno 2 volte |
| Durante il ciclo terapico |
Puntualità prestazione |
Garantire il rispetto del giorno
e dell'ora per la prestazione terapica |
Nessun reclamo per ritardi o cancellazione
appuntamenti;
Tempo massimo di attesa tra diversi appuntamenti: 10 min. |
| Rispetto tempi di effettuazione
terapia |
Effettuare la prestazione almeno
entro il limite minimo previsto da prescrizione terapica (minuti
e giorni) |
Nessun reclamo per mancato rispetto
orario di terapia prescritto
(evidenza foglio presenze) |
| Pulizia della palestra e ambienti
di riabilitazione |
Garantire che la palestra sia
costantemente pulita e sanificata oltre a presentare tutti gli
elementi di comfort |
Pulizia giornaliera effettuata
almeno 2 volte |
| Buon funzionamento |
Garantire che tutta la strumentazione
utilizzata in palestra e in generale per la terapia riabilitativa
sia in ottimo stato |
Controllo della strumentazione
ogni 3 mesi |
Cortesia e disponibilità
del personale
|
Garantire la cortesia e la disponibilità
del personale attraverso adeguata formazione sulle modalità
operative e sui comportamenti da tenere |
Voto medio “Buono”
nella domanda del questionario relativa tale aspetto |
Assistenza post sanitaria
Informazioni e consegna referti |
Tempo di rilascio dell'eventuale
cartella/referto
|
Garantire il rilascio della cartella/referto
in tempi brevi |
A vista o 1 giorno dalla visita
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| Completezza e chiarezza delle
informazioni fornite al momento del rilascio referti |
Modulistica chiara e standard |
Continuità utilizzo di
prestampati standard |
| Rilascio copia cartella (ortopedia) |
Su richiesta vengono forniti gratuitamente
copie cartelle archiviate |
Entro 1 giorno dalla richiesta |
| Altri documenti giustificazioni
o foglio fine terapia |
Rilascio giustificazioni giornaliere
per assenza da lavoro o dichiarazione fine terapia su richiesta |
A vista; giornalmente o a fine
terapia. |
| Raccolta valutazione degli utenti |
Possibilità di comunicare,
da parte del cliente, il proprio grado di soddisfazione.
Semplicità di inoltro del reclamo
Tempi di risposta al reclamo
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Chiarezza e disponibilità
dei questionari di soddisfazione del cliente
Disponibilità di punto di informazione per la raccolta
dei reclami attraverso un modulo predefinito
Garantire utente dell’avvenuta ricezione del reclamo ed
una risoluzione in tempi brevi comunicata per iscritto se richiesto
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Distribuzione dei questionari
di soddisfazione al paziente. 15 gg
tempo medio di risposta ai reclami.
100 % di reclami risolti |
